Mozaik Život

nije beg cicija

Istražili smo ponašanje mušterija, a radnici tvrde: Manču ne daje tko ima, nego tko je naviknuo

nije beg cicija

Već je u legendu ušao slučaj kada je turist iz neke od dalekih zemalja preklani splitskom konobaru ostavio manču od nevjerojatnih 792 kune. Ispostavilo se da je na računu pisalo 8,00 kuna, a namjernik je, nakon što je ispio kavu, ostavio ravno 800 kuna i otišao.

Koliku zapravo napojnicu primaju zaposleni u uslužnim djelatnostima, istražili smo na terenu. Krenuli smo od jednog poznatog hotela u staroj splitskoj jezgri i odmah naišli i na pomalo iznenađujući odgovor u odnosu na percepciju običnih ljudi i priču poput uvodne. 

Sve su krive kartice

– Rijetko, vrlo rijetko dobivam manču. Kada sam ulazio u ovaj posao, mislio sam da će to biti puno češće i izdašnije – kaže nam Ante, hotelski recepcionar.

Po njegovu mišljenju, glavni razlog je u činjenici da se hotelske usluge danas mahom plaćaju karticama, bilo već prigodom registracije na nekom od on-line servisa, bilo prigodom odjave na hotelskoj recepciji.

– U ono malo slučajeva kada radimo s gotovinom, dosta je češća situacija da mi gosti inzistiraju na vraćanju ostatka od kune, dvije ili pet negoli da kažu "u redu". Kako malo radimo s gotovinom, znaju se dogoditi i slučajevi da zapravo nemamo toliko sitnog novca, pogotovo u kasne večernje sate kada je sve oko nas zatvoreno, ali gosti znaju čekati da im vratite do zadnje kune. Zato su i nama najdraže kartice – kazuje nam naš sugovornik.

Najveća napojnica koju je dobio u svojoj dosadašnjoj karijeri bila je, kaže, 100 kuna.

– Radilo se o inozemnim gostima, viđali smo se iz dana u dan i bio sam im na usluzi, od objašnjavanja povijesti grada do organizacije izleta. Inače, iz mojeg iskustva mogu reći da Australci i Amerikanci imaju uvijek običaj dati napojnicu, a Englezi nešto rjeđe, kada uskočim umjesto lif-boya i odnesem im prtljagu do soba. To su vam najčešće iznosi od pet do 20 kuna – kaže nam splitski recepcionar. 

Evo za frizuru

Ivana Momčinović već 17 godina radi kao frizerka. Kaže da je u svom poslu navikla na napojnicu i da se na mjesečnoj razini skupi pristojan iznos, ali nikada više od pola osnovne plaće.

– Pa ja vam tu napojnicu shvaćam kao mušterijinu nagradu za moj rad, nešto umjesto riječi zahvale. Kada meni dođe penzić i od svojih 1300 kuna mirovine ostavi tri, to je više nego kada dobijete 20 kuna od kakvog zaposlenog u najboljim radnim godinama. Svakako, davanje napojnice ne ovisi o tome ima li ili nema netko novca, nego tko ima naviku, maniru – reći će ona.

Njezino iskustvo govori da manču ostavlja u prosjeku svaka treća mušterija.

– To je sve na dane. Imate slučajeva da će vas u jednom danu nagraditi svaka druga mušterija, a imate dane kada neće nitko. Inače, ljudi su najdarežljiviji u doba Božića i Nove godine – objašnjava Momčinović.

Njezina najveća napojnica bila je 50 kuna.

– Puno vam tu igra cjenik. Kada je usluga bila 40 kuna, tada se ljudima bilo nekako lakše odreći tih 10 kuna i nagraditi nas, nego sada kada smo otišli na 50 kuna. Ima vam tu i toga psihološkog efekta – kazala nam je splitska frizerka.

Inače, uobičajena je praksa da je napojnica nešto što pripada zaposlenicima i vrlo rijetko za njom posežu vlasnici. S druge strane, ako je uslugu pružilo dvoje radnika, poput pranja kose i šišanja u nekom salonu, oni će je međusobno podijeliti. I recepcionar Ante nam je ispričao slučaj kako je prije nekog vremena gost u njihovu hotelu ostavio kuvertu s napojnicom, uz napomenu da je ona za sve osoblje hotela.

Po svemu, najdarežljiviji ispadaju gosti u kafićima i restoranima. Međutim, ni tu napojnica neće sama pasti s neba.

– Najviše od svega igra vam kontakt, što znači da gost mora shvatiti da si i brz, i ljubazan, i komunikativan... Ali to vam je tek 50 posto priče i ne jamči ništa, dok drugih 50 posto ovisi o samom gostu – kaže nam vlasnik kafića u jednom novijem splitskom kvartu. 

Gost sve pamti

Godinama prije negoli je otvorio vlastiti lokal radio je kao konobar u čitavom nizu poznatih splitskih ugostiteljskih objekata. Na pitanje je li unosnije tacnu nositi i služiti gostima u kafiću ili restoranu, on kaže:

– Raditi u restoranu znači biti posvećen jednom stolu sat, dva ili tri vremena. Na koncu vam račun može biti 990 kuna i nagradit će vas s možda 10 kuna. Za to vrijeme vi ćete u nekom kafiću izdati 50 računa i u 80 posto slučajeva gost će vam kavu od osam kuna zaokružiti na 10. Računica ne može biti jasnija.

– Najveća napojnica koju sam ja dobio bila je tisuću njemačkih maraka. Radio sam u kafiću, ali nikakvom prestižnom s jet-set elitom, da bi me na kraju večeri gost iz Zagreba, po profilu onako mangup, nagradio s istim iznosom koliko je bio i ceh. Bio sam tu za sve što je trebao, i sam zavrtio turu njegovu društvu, pa im se to očito svidjelo. Zato mladim konobarima, kada dođu kod mene, uvijek kažem da i sami moraju biti bećari koliko to treba, da moraju oprostiti kunu ili dvije, jer to gost sve vidi i pamti. Mnogi misle da tu puno igra izgled, pogotovo kod kolegica, gdje se muška klijentela voli pokazati, ali, po mojemu mišljenju, to nema nikakve veze – ističe naš sugovornik.

Priznat će da se konobarenjem, za razliku od rada na recepciji ili u frizerskom salonu, može zaraditi puno više od napojnica nego osnovne plaće.

– Ako je dnevnica 200 kuna, onda od manče, kada se posloži sve o čemu sam govorio, konobaru može na kraju dana ostati 400 kuna, ako ne i više – iznosi računicu.

Kada smo svih troje sugovornika pitali ostavljaju li oni napojnicu, dobili smo potvrdan odgovor.

– Ja znam kako je meni raditi, cijenim svaki rad rukama, pa često sebi kažem "daj mu iako nije zaslužio" – rezonira frizerka Ivana Momčinović.

Naslovnica Život