Stil Prostorija

zadovoljan gost - najveći uspjeh

Vaši apartmani dobivaju loše ocjene? Ovo su najčešći razlozi! Savjetujemo kako ukloniti nedostatke, odgovoriti na negativnu kritiku te imati same petice

zadovoljan gost - najveći uspjeh

U trenutku kada ste odlučili koristiti servise poput Bookinga ili AirBnB-a za rezervaciju smještaja u svojim apartmanima, svidjele su vam se mogućnosti koje te stranice nude. Promocija, vidljivost u tražilici za potencijalne goste, detaljni opis apartmana zbog kojeg se dogovor s gostom svodi na minimalni broj pitanja prije rezervacije. Isti servisi su, s druge strane, i gostima dali jednu važnu mogućnost:  ocjenjivanje vas kao domaćina nakon boravka u apartmanu.

A gosti danas znaju što žele, ne podnose nepotpune ili netočne informacije. U tim slučajevima reagiraju pisanjem negativne recenzije, koja loše utječe na vaše daljnje pozicioniranje na servisima za najam privatnog smještaja. Kako ocjene na web stranicama utječu na buduće goste?

Stranica Repup je nedavno istražila kako ocjene na servisima za iznajmljivanje smještaja utječu na druge potencijalne goste i rezultati su zapanjujući. Čak 53% je reklo da neće rezervirati smještaj koji je dobio loše ocjene i negativne komentare, dok je 20% izjavilo da čita više od 10 recenzija jednog apartmana prije odluke o rezervaciji!

 


Oni će pronaći i onu jednu negativnu kritiku među vašim komentarima te odustati od vašeg smještaja. Na neke negativne komentare zaista ne možete utjecati drugačije nego logičnim odgovorom. Primjerice, kada se gost požali da je apartman predaleko od plaže, a u vašem je opisu jasno navedeno da je to (točnih) 600 metara. Ili je nezadovoljan što nije vidio ni jednu ribu na izletu turističkom podmornicom za koju je pronašao letak u apartmanu…

Ocjene i recenzije nisu nešto čega bi se morali plašiti. Što ih je više pozitivnih, to će servisi radije prikazivati baš vaš apartman na vrhu pretrage / prvoj stranici tražilice. Što možete učiniti da oduševite goste za iskustvo s 5 zvjezdica? Postoji nekoliko osnovnih stvari na temelju kojih gosti ocjenjuju smještaje. Većinu nedostataka možete srediti i prije početka sezone, kako biste pružili uslugu za 5 zvjezdica i osiguran pozitivan komentar.

Prije svega, napravite reviziju svojih profila na svim servisima. Gosti negativno reagiraju na netočne, nepotpune ili zavaravajuće opise i slike. Očekuju upravo ono što ste im prikazali na stranici smještaja, pa ažurirajte sve informacije i uklonite oznaku osiguranog parkiranja ako isti nemate riješen. Loša komunikacija s domaćinom je drugi razlog niskih ocjena.

Pripazite da na sve upite odgovarate redovito i potpuno. Provjerite ulazne poruke barem 1-2 puta dnevno, a gostima koji su uplatili rezervaciju odmah stavite na raspolaganje i mogućnost telefonskog kontakta za sve što će im eventualno trebati prije dolaska. Pročistite Kućna pravila koja ste naveli na stranici apartmana. Previše pravila u početku stvara osjećaj nelagode i neugodnosti, a to nikako ne želite potencijalnim gostima.

U redu je ostaviti glavna pravila poput zabrane pušenja, dovođenja kućnih ljubimaca ili neprijavljenih osoba u smještaj, ali pravila poput „NEMA BACANJA ULOŽAKA U WC!“ ili „PAZITE KAKO ČUPATE KABELE IZ UTIČNICA!“ ne ostavljaju dobar dojam na vašem profilu. Većina gostiju ima razvijene higijenske navike i bit će uvrijeđeni što ste pretpostavili da su upravo oni manjina koja stvara probleme. Ako su utičnice dotrajale, zamijenite ih umjesto da zamarate goste njihovom osjetljivošću. Čistoća, ležajevi i Wi-Fi su tri najvažnije kategorije za ocjenu gosta tijekom boravka.

 

 

To nas dovodi do sljedećeg načina poboljšanja ocjena. Gosti na samoj lokaciji najčešće negativno reagiraju na neudobne ležajeve, lošu čistoću te pokvarene/dotrajale uređaje. Maknite taj pokvareni fen iz ladice. Ponudite gostima nadmadrace ako smještaj uključuje spavanje na sofi na razvlačenje. Zamijenite stari klima uređaj ako ste primijetili da više ne može dobro rashladiti prostoriju. Vrućina, bolna leđa i nemogućnost korištenja „ponuđenih“ uređaja stvaraju frustraciju koja se teško zaboravlja na dugo očekivanom odmoru.

Posebna priča ovdje je Wi-Fi. Ako ga nemate, svakako ga uvedite u svoje smještaje. Pripazite da se  može koristiti u svakom kutu apartmana umjesto u samo jednoj prostoriji. Loš Wi-Fi signal je najčešći razlog smanjenja ukupne ocjene prilikom boravka u vašem apartmanu. Gostima je svakodnevno potreban da ostanu povezani sa svojim obiteljima, radnim mjestom i prijateljima. Navečer će htjeti pogledati nešto na YouTube-u, pustiti si omiljeni Internet radio ili upaliti djeci crtiće na tabletu. Ako je Wi-Fi signal slab, okrivit će vas jer ste im obećali besplatni Internet.

Dobro očistite apartmane prije svakog dolaska i dogovorite učestalost zamjene ručnika/posteljine ako gosti dulje borave u vašem smještaju. Ponudite im mogućnost da operu rublje jedan dan u tjednu ako će im biti potrebno, upoznajte ih s mogućnostima odvođenja otpada i reciklaže. Još nekoliko malih trikova velikih majstora iznajmljivanja.

Za kraj, tu su još tri mala trika velikih majstora iznajmljivanja, koja će ostaviti onaj odličan završni dojam i ocjenu 5 koja će privući nove goste. Treći dan boravka u apartmanu pošaljite gostima SMS s pitanjem jesu li se snašli i imaju li sve što im je potrebno. Time im dajete mogućnost povratne informacije prije nego što bude prekasno.

Ako imate više apartmana koji dijele hodnik, postavite u njemu kutiju u koju mogu ubacivati svoje prijedloge oko poboljšanja smještaja. Imat će osjećaj da su pomogli i manje vam zamjerati primijećene nedostatke. Za kraj, bez obzira na to što ste privatni iznajmljivač, izradite Knjigu utisaka i zamolite svakog gosta da nešto napiše u nju prije check outa. Rijetko tko će vas odbiti, a kad im servis kasnije pošalje podsjetnik da (i) tamo unesu svoju ocjenu, najvjerojatnije će se sjetiti pohvala koje su već upisali u vašu Knjigu.

Ako imate mogućnost pripremiti i mali poklon prilikom odlaska, oborit ćete ih s nogu. Neka to bude nešto specifično za vaš kraj (jastučići punjeni lavandom, male bočice vašeg domaćeg maslinovog ulja, sušene smokve...) i neka svakako uključuje privjesnicu s vašim kontaktima. Ako se gosti odluče vratiti, mogu vas direktno kontaktirati čime ćete izbjeći plaćanje provizije servisu za oglašavanje smještaja. Sretno, iznajmljivači, želimo vam sezonu s pet zvjezdica! 

Kako odgovoriti na negativnu kritiku

Što napraviti ako gost ostavi negativnu kritiku na vašem profilu? Obavezno odgovorite, kako bi drugi gosti koji čitaju recenzije mogli vidjeti i vaš odgovor. Nemojte se ljutiti i realno sagledajte razlog loše ocjene. Iskreno se zapitajte možete li utjecati na to da se navedeni problem više ne ponovi ili je situacija izvan vaše kontrole. U odgovoru izbjegavajte prozivanje gosta ili bilo koji drugi način komunikacije s negativnim predznakom. Ne zaboravite da stil komuniciranja govori mnogo o vama kao domaćinu, i to svim potencijalnim gostima koji čitaju vaše odgovore na komentare.

Evo jednog dobrog primjera koji može poslužiti kao inspiracija:  „Poštovani ___, hvala vam na dolasku i boravku u našem apartmanu. Žao nam je što je ___ pokvarilo ukupan dojam. Neprestano smo na raspolaganju svojim gostima, slušamo njihove komentare i povratne ocjene te uvodimo većinu predloženih poboljšanja. Vaš smo komentar uzeli u obzir i napravili ___ kako bi boravak gostiju po tom pitanju bio još udobniji i bolji. Nadamo se da ste se ipak uspjeli odmoriti i da se možda vidimo ponovno: popravljeno ____ vas čeka.“

Naslovnica Prostorija