Novosti Biznis

Turizam 21. stoljeća

Bićerin je još uvijek važniji od znanja stranih jezika: ovakve ocjene i recenzije su noćna mora svakog iznajmljivača

Turizam 21. stoljeća

Noćna mora svakog iznajmljivača je negativna recenzija. Zamislite, Janez opiše vaše gljivice među pločicama u zahodu, doda da ste mu podvalili neudoban žuti madrac, javno obznani da fotografijom na zidu prekrivate tragove vlage. Što će selo reći? Pa i vi nekad otvorite susjedov Airbnb profil kako biste vidjeli što su oni bučni Poljaci o njemu pisali i koliko mu je popunjen kalendar.

Izgleda da su prije online bookiranja gosti bili zadovoljniji. Nitko nije naokolo žugao da ne može naći daljinski od klime, nego bi se javili kat ispod, domaćinu, a prije nego bi im ovaj kazao da je u škafetinu ispod televizije popili bi i kakav domaći prošek.

Činjenica da su gosti dobili važnost, moć da komentiraju i iznesu svoje mišljenje o usluzi ili iskustvu, dovela je do toga da se ne traži samo dlaka u jajetu. Nego i dlaka u čašama ili na ručnicima. Stave se tako gosti u ulogu cijenjenih recenzenata, do iznemoglosti prevrću namještaj, zapisuju što sve ne valja umjesto da obuku kupaći kostim i istrče na plažu.

Ali dobro. Većina ih, ipak, ostavlja pozitivne recenzije, ono, reda radi, "A++++" što bi se reklo rječnikom e-Baya, ili "odličan domaćin, same petice".

Da se primijetiti, kad ostave negativnu recenziju, odgovori iznajmljivača na nju su, u pravilu, deset puta duži od komentara. Primjerice, evo što je Louise napisala za svoj boravak u jednom bungalovu u Makarskoj prošlo ljeto:

"Čuvajte se, to je samo jedna soba. Studio, i jako je mali. Kreveti su strašno neudobni. WiFi je radio samo na jednom mjestu. Sjajna lokacija. Pas s gornjeg kata lajao je cijelu noć i čitavo jutro", popisala je na Airbnb profilu Makaranina Ivice. Hosta.

On je potvrdio ono gore pravilo: "Louise i prijatelj bukirali su studio apartman, bungalov u dvorištu. On nema odvojenu spavaću sobu, kako su oni to zamislili. Oni su krivi, jer se na slikama jasno vidi da su kuhinja i krevet u jednoj sobi. Nisu spavali u studio apartmanu, dobili su kasnije dvosobni s pogledom na more uz malu nadoplatu. Bili su sretni. Imali su i besplatne bicikle, i dva ključa jer su tako tražili. Taj susjedov pas je dva kilometra udaljen, a internet je radio bez greške", odgovara Ivica, pa dodaje: "Mi smo im kao domaćini dali najbolje, a dobili najgore".

 

Prije te recenzije ide sljedeća: "Njegovi mama i tata dočekali su nas s domaćim kolačima i aperitivom u svom domu, ispod apartmana gdje smo odsjeli".

E, sad, nastranu rakija, zainteresiralo nas je porijeklo riječi "bungalov". To je posuđenica iz hindskoga jezika. Označava kuću u bangladeškom stilu. Iz hindskoga smo preuzeli i termine "džungla, šal i punč". Za razliku od njih, pojam "bungalov" različito se tumači diljem svijeta. Možda je zato došlo do nesporazuma. Prema definiciji Hrvatskog jezičnog portala, bungalov je "prizemna kuća od lakog materijala koja služi za odmor".

Komično, ali izgleda da dosta turista zbunjuju bojleri. Zbog jednog, Sarah domaćinu Ivanu iz Makarske nije dala pozitivnu recenziju. Kaže: "Kako bismo dobili toplu vodu, morali smo pritisnuti prekidač i nitko nas o tome nije obavijestio. Makarska je jako, jako napučena turistima, pa ako vam se takva mjesta sviđaju... Plaža je ekstremno krcata, ovo nije mjesto ako tražite privatnost", stoji gošća iza svojih riječi.

Dalje piše kako joj smeta loša komunikacija. Nije znala da je Makarska mjesto masovnog turizma. "Nismo dobili nikakve informacije kad smo stigli. Kvart je malo zbrkan, treba dosta posla obaviti da se uopće uđe u apartman. Morali smo otključati lift, zaključati ga, pa otključati centralna vrata i izvana opet to napraviti, a onda konačno doći do zadnjih vrata gdje je apartman.

Opasno je biti tako zarobljen u slučaju požara ili kakve prirodne katastrofe. Kako god, lijep apartman", piše ona (o) Ivinu, a on odgovara kako mu je drago što su ih Sarah i njeni prijatelji posjetili, te da su vruća voda i prekidač u Hrvatskoj standard, da su se raspitali, znali bi.

Ivan je još dobro i prošao, u drugim apartmanima žale se i na tufinu. Eva je komentirala Marijov studio s pogledom na planinu od 43 eura po noći: "Soba je u redu, ali je ne bih preporučila nepušačima jer je očito da je netko unutra dobro zadimio". Prije nje, kod Marija u apartmanu odsjela je izvjesna Elizabeth. Njoj nije smrdjelo, ali smetala joj buka: "Ulica je bučna. Puno skutera prolazi uzbrdo. WiFi je nepouzdan, ali ipak je radio".

 

Dosta gostiju žali se da osobe koje ih dočekaju ne znaju ni riječi engleskog jezika. Da se u razgovoru snalaze i rukama i nogama. I aperitivima. Najčešće se to dogodi kad apartmane bookira agencija, ili mlađa i informatički pismenija rodbina, a goste dočekaju stariji članovi obitelji koji nisu toliko vješti sa stranim jezicima.

A ima ih i par sa "srušenim" zvjezdicama. U Promajni smo naišli na kuću s četiri recenzije, i sve četiri imaju neku kritiku.

Gošća Magda piše: "Apartman je mal, ugodan i prilično mračan, no veći je problem buka. Ne očekujte da ćete dugo spavati. WiFi radi, ali jako sporo, dovoljno za Netflix. Blizu je plaže, ali preporučujem one udaljenje gdje je manje ljudi – piše Magda.

Iduća recenzija pripada Sarah, kaže: "Majka domaćice govori samo hrvatski, pa je bilo teško. Studio je vrlo mali za dvije osobe, vrlo zbijeno. 'Kupaonica' je bila problem. To je ustvari WC s tušem, vrlo je mala i miris je neugodan. Brijanje ili slično je nemoguće. U kuhinji smo prali zube", analizira Sarah.

Domaćica Jasna joj odgovara: "Žao mi je što ste imali to iskustvo, nastojat ću naglasiti u fotografijama da su kupaonica i wc u jednom prostoru. Nismo znali za smrad, pokušat ćemo to popraviti", snalazi se i Jasna. Ali, džaba. Nicoleta piše da u zahodu smrdi, izruguje se s njenom kupaonicom o kojoj piše u navodnicima.

Narodna predaja kaže da je jedan gost iznervirano upao domaćinu u stan i tražio povrat novca jer mu je ovaj lagao. Ovako nekako ide priča:

- Ma kako? Još jučer ste ušli u apartman, sve je bilo uredu?!

- Lagali ste me da je udaljen 400 metara od plaže! Brojao sam, treba točno 455 metara! - istresao se gost.

Dakle, kad ugledate kritiku, ni u ludilu se nemojte svađati. Zaboravite na obrambeni stav. Tako ćete u očima drugih, potencijalnih gostiju, koji čitaju vašu raspravu vi ispasti arogantni i bahati, a tko bi htio kod takvih odsjesti? Skulirajte, pričekajte koji dan prije nego iznervirano nagazite gosta, i obavezno odgovorite. Malo obrnute popularne psihologije nije naodmet, evo primjer recenzije i odgovora:

 

"Apartman je grozan, sve smrdi unutra. Internet ne radi, kupatilo je plisnavo, fuj, ne vraćam se više!!! Marco", a vi biste mogli odgovoriti: "Pozdrav, Marco! Drago mi je da si odvojio vremena za recenziju. Hvala ti na kritici, da, smrdjelo je, jer su baš tada čistili kanalizacijske cijevi u susjednoj kući. Na internet se do sada nitko nije žalio. Zapravo, u sve moje 33 recenzije na taj apartman svi hvale brzinu interneta, tako da nisam sigurna zašto si ti imao taj problem. Kako god, trebao si mi javiti, pa bih provjerila... Čistoću zahoda svakako ću analizirati, hvala ti na smjernicama. Hvala ti na posjetu, žao mi je, ali malo koja uslužna djelatnost može 100 posto zadovoljiti sve klijente."

A sad zamislite da ste napisali:

"Zahod je smrdio jer si TI smrdio, internet ti ne radi jer ti je tablet iz '93-e, mrš, majmune!"

Ovaj članak zapravo je i zadatak. Sad pročitajte još jednom odgovore domaćina na negativne recenzije navedene u prvom dijelu teksta, i sami prosudite tko se bolje snašao.

Naslovnica Biznis